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Vous avez commandé un bien (par exemple, un smartphone) sur un site marchand et il n’est pas parvenu à destination. Contre qui pouvez-vous vous retourner ?

1) Contre le transporteur

Sur la responsabilité du transporteur, il faut distinguer selon que ce dernier est une entreprise privée ou relève des services postaux.

a) Le transporteur privé

Si le transporteur est choisi par le vendeur, il est contractuellement responsable envers ce dernier, conformément aux règles édictées par le droit commun des contrats aux articles 1217 et suivants du Code civil.

Si le transporteur est choisi par l’acheteur, il devient responsable de la perte, du vol ou de la détérioration de la marchandise, dès sa remise par le vendeur, conformément à l’article L.216-3 du Code de la consommation.

L’acheteur a 3 jours maximum, pour contester auprès du transporteur, la perte ou le vol du colis, par courrier recommandé avec accusé de réception ou par acte de commissaire de justice (ex-huissier de justice), selon l’article L. 133-3 du Code de commerce.

Ce délai est porté à 10 jours, si le colis était scellé lors de sa remise (article L.224-65 du Code de la consommation).

b) Les services postaux

Sur ce point, un régime de responsabilité spécial des services postaux est prévu par l’article 22.1 « Perte ou avarie de la marchandise

 – Indemnisation pour pertes et avaries. – Déclaration de valeur  » de l’annexe II de l’article D.3222-1 du Code des transports.

Dès lors que la marchandise n’excède pas 3 tonnes, l’indemnité octroyée à l’acheteur ne peut pas excéder 33 Euros par kilogramme et 1.000 Euros par colis perdu.

2) Le vendeur

L’article L. 216-2 du Code de la consommation prévoit un régime de responsabilité spécial pour le vendeur:« Tout risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens. »

Autrement dit, tant que la marchandise n’a pas été remise entre les mains de l’acheteur, le vendeur demeure responsable de sa perte, de son vol ou de sa détérioration.

Nul besoin de prouver une quelconque faute du vendeur, ce dernier étant responsable automatiquement.

Cette règle ne peut être contournée par une clause contraire du contrat de vente, conformément à l’article L.219-1 du Code de la consommation.

Distinguons plusieurs hypothèses:

Le livreur sonne à la porte et remet la marchandise au consommateur. A partir de ce moment précis, l’acheteur en devient responsable.

Le colis est déposé dans la boîte à lettres du consommateur. La solution est alors la même que précédemment.

Le colis est déposé au pied de la porte. Tant que le client n’en a pas pris possession, le vendeur en demeure responsable.

Si le colis est déposé en bureau de poste ou en point relais, la responsabilité du vendeur cesse, à partir du moment où le consommateur l’a retiré.

Tant le Code de commerce que le Code de la consommation édictent des règles très protectrices de l’acheteur consommateur, face à une défaillance du vendeur ou du transporteur.